オタマ OTAMA 歌舞伎町店 パーティースペースの目的とは？

社内にカスタマーサポートセンターを設置し、顧客からのクレームに備えるとともに、加工方法や責任者を記したタグを洗濯する衣服に付け、トレーサビリティ(履歴管理)を実現できるようにしている。
この他に、これまで他のクリーニング店が提供してこなかったサービスとして、喜久崖が独自に開発してきたのが会員制サービス「eクローゼット」である。
このサービスは、eクローゼットのサービスで預けられる衣服の袋クリーニング費用だけで、追加の料金を顧客から徴収することなく、普通であれば自宅で保管しなければならない季節外の衣服を洗濯し、次のシーズンまで(最長で半年)防虫と防カビに対応した倉庫に預かる衣服のクロークサービスである。
つまり、eクローゼットとは、冬用の衣服を春にクリーニングし、そのまま衣服が必要になる秋まで預かるサービスである。
これまで、クリーニング店とは、自宅の洗濯作業を代行し、顧客に「時間」を提供しているサービスであることを指摘してきたが、このeクローゼットというサービスは、顧客に時間だけでなく、「自宅スペースの余裕」という価値も提供するようになった。
特に冬物の衣服はかさばり、多くのスぺースを自宅で占有することから、多くの人がこのサービスに共感し、顧客は年々増加を続け、二〇一〇年七月現在、eクローゼットの会員数は約一万四〇〇〇人に達している。
eクローゼットは顧客の大きな支持を集め、いまでは衣服だけでなく、布団、ブーツ、帽子、スキー、スノーボード等にも対応するようになった。
eクローゼットのサービスを使って預けられた衣服は、すべて一品一品の検品を行い、シや破損等の問題があれば顧客にそれをメールで報告し、対処方法を決めるようにしている。
これは長期間預かった後、顧客が衣服を受け取ったときに何か問題があったことに気付くと、その対処に多くの時間とコストを要するのをあらかじめ防ぐという意味もある。
また、eクローゼットの衣服はすべて二品単位の管理をしているが、これは保管期間が長くなると、その途中で預けた衣服が必要になることも多いからだ。
洗濯作業の生産性向上一般にクリーニング店における洗濯作業の稼働率は、衣替え等の季節である春を一〇〇%としたとき、同じ衣替えの季節である秋が約八〇%、夏と冬が五〇%程度だという。
特に四月上旬と二月の水曜日だけを比べると、その開きは約一四倍にまで広がる。
さらに雨の日の来店客数は、雨以外の日に比べ少なくなる。
このように、クリーニング店の作業稼働率は、日、週、季節単位だけでなく、天候によっても大きく変動する。
洗濯した衣服を翌日に返却するという、これまでの一般のクリーニング店が提供するサービスを展開するためには、この変動に応じて従業員の数や設備の規模を事前に作業現場で確保しなければならない。
繁忙期でも確実に作業をこなせるようにするためには、閑散期には人や設備、施設が余り、逆に閑散期の作業レベルに合わせれば、繁忙期の作業をこなすことができなくなる。
基本的に顧客の来店時期を店側で調整することはできないので、来店客数の変動に応じて、作業規模を調整しなければならない状況は、クリーニング店にとって非常に大きな課題となっている。
この作業規模の変動幅を小さくできなければ、クリーニングサービスの生産性を向上させることはできない。
そこで喜久崖では、二〇〇二年から、作業稼働率の平準化に取り組み、先にも述べた次の二つの方法でそれを乗り越え、大きな成果をあげることに成功した。
第一の方法が、顧客による引き取り日の指定と料金の割引サービスの導入である。
これによって、洗濯工場での作業がより柔軟に計画できるようになった。
もし週末に預けられた衣服が、翌週末に引き取られるのであれば、その衣服の洗濯は、その週の間に行えばよいことになる。
このように、サービスの内容を変更することで、洗濯工場では常にその作業能力以上の洗濯用の衣服を持てるようになり、溜まっている作業を、相対的に衣服の持ち込みが少ない平日に行うことで、作業稼働率を一週間単位で平準化させることができるようになった。
第二の方法がeクローゼットのサービスの開始である。
これは第一の方法と同じ効果を持っている。
これにより、すぐに洗濯しなくてもよい衣服をより多く持つことができるようになり、作業稼働率が相対的に低くなる夏場の洗濯作業を増やせるようになった。
つまり、このeクローゼットにより、季節単位の作業稼働率の平準化を実現することができるようになったのである。
このように、顧客の視点に立ち、顧客の要望や行動に沿ったサービスの内容や提供方法に組み替えることで、喜久屋に来店する顧客の約八割は、自ら指定した日に来店し、自分の衣服を引き取るようになり、喜久屋もまた作業稼働率の平準化に成功した。
この作業稼働率の平準化の実現は、洗濯工場の現場で、実際に洗濯作業に従事する多くのパートやアルバイト従業員の安定雇用の実現という効果ももたらした。
つまり、これまでは洗濯物が多く預けられる春や秋の繁忙期に多くの従業員を動員しなければならず、逆に夏や冬は休んでもらう必要があった。
同様に週末も多くの従業員に働いてもらう必要があった。
しかし、作業稼働率を平準化できたことで、平日の日中にまとめて作業できるようになった。
さらに、取扱商品数が増えたにもかかわらず、作業量の平準化により、かつて五つあった洗濯工場を、三つにまで減らすことに成功した。
洗濯用の材料の調達も、季節に関係なく平準化できたことで、仕入れ価格を引き下げることができた。
多くのクリーニング店が行っている衣服の翌日渡しのサービスでは、洗濯された衣服の主たる保管場所は店舗になる。
これは、いつ顧客が来店するか店舗側がわからないことから、顧客によって衣服が引き取られるまで、店舗で預かり続けなければならない。
しかし、喜久屋では、顧客が指定した引き取り日までに、洗濯された衣服を搬入すればよいので、主たる衣服の保管場所は市街地にある店舗の中ではなく、保管コストが低い郊外にある洗濯工場の倉庫でよいことになる。
計算上はこの仕組みだと、すべての顧客が自ら指定した日に衣服を引き取りに来れば、その日の閉店時間には店舗にある衣服の在庫はゼロになるはずである。
もちろんこのように理想どおりにはいかないにしても、喜久屋では店舗での衣服の保管量を減らし、店舗スペースに余裕ができたので、そこで働く従業員の作業効率の改善にもつながっている。
特に店舗内で衣服を探す作業時間が減ったことで、接客等の顧客満足を高める付加価値業務に、店舗の従業員がより専念できるようになった。
店舗の様子写真提供:喜久屋喜久屋では、以上のような方法によって、取り扱う衣服の量が増えているにもかかわらず、人や設備を増やすことなく、逆に作業の効率化を進め、さらに顧客満足も高めることに成功している。
ちなみに、翌日渡しの一般のサービスでは店舗単位で衣服を管理すればよかったのが、引き取り日が顧客単位で異なることから、それまでの店舗単位の管理レベルから、顧客単位に引き上げている。

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